Dobro poznatu izreku “kupac je uvijek u pravu” trgovci su u prošlosti smatrali potrebnom za razvijanje dobrih odnosa s kupcima. Sada se mnogi trgovci boje da je to dovelo do razvijanja kulture u kojoj potrošači mogu nekažnjeno slobodno podvrgavati radnike u maloprodaji verbalnom i psihičkom zlostavljanju.
Na temelju prijava radnika u trgovini za vrijeme krize uzrokovane korona virusom, Sindikat trgovine Hrvatske uočio je značajno povećanje verbalnog i psihičkog maltretiranja radnika u maloprodaji.
Kriza uzrokovana korona virusom, pružila je priliku Vladi Republike Hrvatske, Hrvatskoj udruzi poslodavaca – Udruga trgovina i Sindikatu trgovine Hrvatske da promijene ovaj neprimjeren način ponašanja potrošača.
Verbalno nasilje i maltretiranje nad radnicima u maloprodaji, značajno je poraslo od izbijanja pandemije. Sada je potrebno taj problem staviti u središte pozornosti socijalnih partnera.
S obzirom na trenutne okolnosti, vrijeme je da se radnike u trgovini zaštiti od svakog oblika zlostavljanja od strane potrošača.
Pogotovo, što dojave radnika ukazuju na ozbiljnost situacije i da neprimjereno ponašanje verbalnog nasilja i zlostavljanja postane “novo normalno” ponašanje potrošača prema radnicima u maloprodaji.
Kultura pružanja trgovačke usluge ne smije tolerirati verbalno nasilje i zlostavljanje radnika. Brojna znanstvena istraživanja pokazuju da je promicanje kulture usluge u kojoj je “kupac uvijek u pravu” povezano sa verbalnim nasiljem i zlostavljanjem radnika u maloprodaji. Ova uslužna mantra potiče percepciju pojedinih kupaca da su superiorniji od prodavača, te ih doživljavaju kao “građane drugog reda”, a koji bi verbalno nasilje i zlostavljanje kupaca trebali prihvatiti kao dio svojeg trgovačkog posla. Potrošačka kultura omogućuje kupcima da se nasilno ponašaju prema prodavačima bez ikakvog straha od kazne. Ovo je istina o uvjetima rada u maloprodaji s kojom se socijalni partneri i hrvatsko društvo trebaju sada suočiti.
Članovi Sindikata javljaju se svakodnevno, pojedini kupci šetaju po trgovini s maskama oko ruku, ispod brade, ili ih uopće nemaju i na upozorenje da ih trebaju pravilno nositi u prodajnom prostoru, odgovaraju nasilno i grubo prema radnicima, najčešće ženama, vrijeđajući ih osobno, kao i članove njihovih obitelji, prijeteći im ostankom bez posla, prijavam na razne adreseobačunom poslije posla i sl….
Upute nekih poslodavaca jesu da radnici puste takve kupce, da se ne osvrću na njih, na njihovo vrijeđanje, kako bi što prije obavili kupnju i napustili trgovinu. Prodavači trebaju procijeniti kupca, je li moguće od njega očekivati problem, ako ga ljubazno upozore na masku. To je dodatni stres za prodavača.
Mjere socijalnog distanciranja, ograničenja broja kupaca u trgovini, dezinficiranja i nošenja zaštitnih maski u trgovinama, u nekim slučajevima I nedostatka proizvoda ili usluga, pridonijeli su kod kupaca povećanju verbalnog nasilja i zlostavljanja prodavača.
Dio trgovaca poštuje smjernice Stožera civilne zaštite i traži od radnika da inzistiraju na nošenju zaštitih maski od strane kupaca, dok druga grupa trgovaca traži od radnika da uslužuje kupce bez maski. Jer, “od njih se živi”.
Neujednačeno pridržavanje preporuka Stožera od strane trgovaca pogoduje povećanju potrošačkog verbalnog nasilja i zlostavljanja nad prodavačima, a potrošači ne snose posljedice za neprimjereno agresivno ponašanje.
U Škotskoj su socijalni partneri u 2018. godini zajedno kreirali prijedlog Zakona o zaštiti radnika, u kojem se napadi, prijetnje, zlostavljanja i/ili ometanje maloprodajnog radnika klasificiraju kao kazneno djelo. Slična rješnja sada predlažu i socijalni partneri u Velikoj Britaniji.
Sindikat trgovine Hrvatske smatra da je sada ključno vrijeme da socijalni partneri u Hrvatskoj zajedno rasprave ovaj socijalni problem i da dogovore potrebne mjere kako bi radnike u maloprodaji zaštitili od bilo koje vrste nasilja i zlostavljanja, posebno kada su kao ključni radnici u gospodarstvu, radnici u trgovini izloženiji zdrastvenom riziku u obavljanju svojih poslova.
U Zagrebu, 30.09.2020.
Predsjednica STH
Zlatica Štulić, dipl.iur.
